Martin Schwarz, Leiter Digitale Medien, WEKA Industrie Medien

Customer Journey

Die digitale Customer Journey startet nicht mehr auf Ihrer Website

Das Suchverhalten von Konsumenten befindet sich momentan stark im Wandel: die Unternehmenswebsite hat an Vertrauen eingebüßt und ist nicht mehr zwangsläufig der bevorzugte Touchpoint auf der digitalen Customer Journey. Was das für Sie bedeutet und wie Sie Ihre Produkte und Serviceleistungen nun im Web präsentieren sollten.

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Sie verwenden bestimmt viel Zeit darauf, Ihre Unternehmens-Website aktuell und möglichst nutzwertig zu halten. Glückwunsch. Und leider auch: Schade. Denn weil viele andere genau das nicht tun, machen Konsumenten auf ihrer Suche nach Produkten mittlerweile frustriert einen virtuellen Bogen um die Unternehmensauftritte im Web. Dafür nützen Kunden inzwischen verstärkt die Web-Angebote von Drittanbietern, um sich über ein Unternehmen und sein Produktportfolio zu informieren – also Unternehmensverzeichnisse, Kartendienste und andere Touchpoints.

© Yext

Laut einer Umfrage des Digital Knowledge-Anbieters Yext unter 1.000 Konsumenten vertrauen 72 Prozent der Befragten Google, nur 38 Prozent den Informationen auf den Websites der Unternehmen und 32 Prozent Bewertungsportalen. Für Marketingverantwortliche gibt es offenbar viel zu tun: 54 Prozent der ebenfalls von Yext befragten Marketingchefs gaben an, in Suchmaschinen schon einmal auf falsche Informationen über ihr Unternehmen gestoßen zu sein.

© Yext

Aber auch die Konsumenten sind oft mit unvollständigen oder falschen Informationen konfrontiert: Nach den größten Frustfaktoren in der digitalen Customer Experience gefragt, beklagen 56 Prozent der Konsumenten, dass sie Antworten auf ihre Fragen oft nicht finden, 51 Prozent stören sich an mangelnder Klarheit und ebenso viele an unvollständigen Informationen über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen, die die Kaufentscheidung erschweren. Die komplizierte Kontaktaufnahme frustriert 39 Prozent der Konsumenten.

Die Konsequenz? 39 Prozent der Konsumenten brechen den Kaufvorgang ab und 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter. 

Für Marketing-Verantwortliche wird mit den Erkenntnissen der Umfrage die Arbeit nicht leichter: sie müssen ihre Aufmerksamkeit nun darauf legen, erstens in möglichst vielen Portalen von Drittanbietern vertreten zu sein, die Informationen auf diesen Portalen zu synchronisieren und dabei natürlich auch die eigene Website nicht zu vernachlässigen.

So optimieren Sie die Customer Journey für Ihre Kunden:

1. Konzentrieren Sie sich auf Unternehmensverzeichnisse, die Sie selbst leicht administrieren können und halten Sie die Einträge dort auch aktuell. Je aktiver Sie in solchen Portalen sind, desto höher ist auch die Wertigkeit der Informationen über Ihr Unternehmen, die auch in Suchmaschinen wie Google auftauchen.

2. Wählen Sie Unternehmensverzeichnisse für Ihre Portfolio-Präsentation aus, die dem Konsumenten möglichst komprimiert alle wesentlichen Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen, Ihre Produkte liefern und dazu auch noch die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen erleichtern.

3. Sie können nur wenig dagegen unternehmen, wenn in Suchmaschinen wie Google falsche Informationen über Ihr Unternehmen auftauchen. Aber Sie können dafür sorgen, dass akkurate Informationen – nämlich jene auf Ihrer Website – in Suchmaschinen-Rankings hochgereiht werden: durch konsequente SEO-Optimierungen.

4. Legen Sie ein Unternehmensprofil in Google My Business an. Das sind kurze Präsentationen über Ihr Unternehmen, die bei entsprechenden Suchanfragen neben dem Ergebnis-Stream eingeblendet werden.

5. Probieren Sie hier den tecfindr – unsere Technik-Findemaschine aus. Bei uns können Sie auch kostenlos ein vollständiges und aussagekräftiges Unternehmensprofil anlegen und Ihr Eintrag wird kontextbasiert unter den Artikeln vieler Medien-Websites der WEKA Industrie Medien eingeblendet. Nebenher bietet Ihnen der tecfindr noch viele weitere Vorteile